SLA ( Service Level Agreement )

サービスレベルに関する合意。サービスの提供者と委託者で、サービスの範囲や内容、品質に関する要求、達成できなかった場合のルールを含めて、明らかにして合意しておくこと。またはその文書や明示された数値のこと。

データセンター関連サービスでは、提供されるものが製品ではなく実体のないサービスであることから、提供者と委託者で認識に違いが起きる恐れがある。例えば、「可用性」、「遅延時間」、「故障対応時間」を定義して、数値を設定することで、客観的にそのデータセンターが提供するサービスの品質が明確になり、提供者側は、適切な金額の設定などが、委託者側は、適切な比較検討などが可能になる。

狭義には、保証値として、数値を定め、下回った場合の返金などを定めるものが多い。広義には、サービスの内容の明文化をさす場合もある。

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